導入企業様
- 業種：ソフトウェア情報処理
- 従業員数：1,000人以上
- 導入サービス：アウトソーシング・BPO
課題
- 金融系システムのアップデートに伴い、ユーザーである企業・店舗に対する追加機能や操作方法の説明、利用促進を実施したい
- 現状、社員は他システム対応にあたっているため、時限的な新たな対応チームの構築が急務
- 旧来システムの知見を有し、新旧システムの機能差や操作感の違いを説明できる人材が社内に不足している
解決
- ユーザーに対する新システムの利用促進・定着化業務を当社にアウトソーシング
- 新旧システムの違いを把握するリーダーと、ユーザーに出向き操作説明・利用促進を担うインストラクターでチームを構築
- リーダーがインストラクターに対して新旧システムの差分や新システムの概要・利便性を教育し、チームを早期に戦力化
施策
- 対象ユーザー数、対応期間を考慮し、リーダー1名・メンバー2名の3名体制のチーム対応を提案
- 旧システムのインストラクション経験を有する者をリーダーとし、新旧比較を通じて新システムの優位性を明確化
- メンバーにはIT系サービスの説明やヘルプデスクの経験者を配置し、ユーザーファーストでの新システム紹介や利用促進を展開
顧客満足度を上げる訪問操作説明チームの立ち上げに貢献
金融システムの運用を担うIT企業様から、「客先にシステムの操作説明をするためのインストラクターチームを構築したいが、自社社員だけでは人手が足りない」というご相談をいただきました。
システムやサービスには、より使いやすくするためのアップデートや新規オプションの追加がつきものです。そして、アップデートやオプション機能が付与された際、ユーザーに対して迅速かつ丁寧に機能や操作方法をレクチャーすることが求められます。ユーザーは新機能を使い、その利便性を感じることで、システムやサービスに対する満足感を抱きます。しかし、依頼企業の社員様だけでは、操作説明を行うノウハウや旧システムとの違いを詳細に説明できる人材を確保することが難しい状況でした。
そこで、当社は対応ユーザー数、訪問エリア、プロジェクト期間などのヒアリングを行い、プロジェクトの開始に間に合うように体制を構築しました。リーダーには過去に金融システムのインストラクション業務経験が豊富なベテラン人材を配置し、メンバーには携帯キャリアのショップやイベントでの操作説明経験があるITリテラシーが高く、対人説明スキルの高い人材2名を配置しました。
ベテランのリーダーを中心に、新旧システムの知見・差分の共有や、客先での対応フロー、チェック体制を整備しました。その結果、早期にチームが立ち上がり、新旧どちらのシステムにも対応できる専門チームとしてプロジェクトをスタートさせることができました。
