店舗内のアンバランスが顧客とのバランスを醸成
– 顧客満足度向上とメンター機能を実現するベテラン派遣社員 –
店舗メンバーとのバランスを重視した人材の調達は、その配置の困難さゆえ、店舗全体の業務負荷増大を生み出すことにつながります。他方、顧客とのバランスを重視した人材調達は、スムーズな人材獲得のみならず、顧客満足度の向上や円滑な店舗運営に大きく寄与します。
課 題
・モバイルショップでの慢性的な人員不足と併せ、はじめてスマートフォンを使用する顧客の満足度向上が課題となる
・シニア層に向けた満足度向上施策を実施するも、残業時間が増加し、社員の適正な労働時間管理が困難な状況となっている
解 決
○モバイル機器の契約・販売業務と、顧客満足度向上を目的とするスマートフォン教室の運営業務に分割
○スマートフォン教室運営業務に選任人材を配置し、社員の業務負荷を軽減・ショップ全体での適正な労働時間管理を実現
○スマートフォン教室運営に参加顧客の年齢層に近い材を配置することで、参加者の満足度向上が実現
日本リック営業担当の取組み・提案内容
■店舗状況・問題点のヒアリングを通じ、モバイル関連業務の実務経験を持つ、ミドル～シニア層の派遣スタッフの提案
■店舗スタッフの中では年齢の高い派遣社員ではあるが、顧客層に年齢が近いことで、安心感が提供され、教室の賑わいを喚起
■業務経験があり、社会経験豊富な派遣社員の存在が、若い店舗スタッフのメンター役として機能し、店舗運営における副次的な効果が生まれる
スマートフォンの普及が拡大と共に、旧来の携帯電話からスマートフォンに乗り換えを希望するミドル・シニア層のお客様が増加しています。比較的年齢の高いお客様は、スマートフォンの利用に不慣れなことも多く、設定や操作方法の説明に多大な時間を要し、店舗全体の業務量を増加させます。
一方、初めてスマートフォンを購入するお客様からは、店舗スタッフが忙しい中、設定や操作方法に追われている点、自分よりもかなり若い方々から操作方法を教わることに気後れしてしまうといったご意見も出ていました。
こうした現状のヒアリングを通じ、ショップ本来が持つモバイル機器の販売や契約手続きの時間を確保しつつ、比較的年齢の高いお客様の満足度を向上させる施策として、ベテラン派遣社員によるスマートフォン教室の運営を提案。各店舗スタッフの業務負荷を分散させるのと同時に、顧客満足度を向上させることが実現出来ました。
また、ベテラン派遣社員のもとに、若い店舗スタッフから日々の悩みや相談が集まるなど、メンター的役割も果たし、顧客満足度と合わせ、店舗スタッフの職場満足度の向上に寄与するという副次的効果ももたらしました。
