導入企業様
- 業種：通信・インフラ
- 従業員数：1,000人以上
- 導入サービス：人材派遣
課題
- モバイルショップでの慢性的な人員不足
- 初めてスマートフォンを使用する顧客の満足度向上が必要
- シニア層向けの満足度向上施策により残業時間が増加し、社員の適正な労働時間管理が困難
解決
- モバイル機器の契約・販売業務とスマートフォン教室の運営業務に分割
- スマートフォン教室運営業務に専任人材を配置し社員の業務負荷を軽減。ショップ全体で適正な労働時間管理を実現
- 顧客の年齢層に近い人材を配置し、参加者の満足度を向上
施策
- モバイル関連業務の実務経験を持つミドル～シニア層の派遣スタッフを提案
- 顧客層に年齢が近い、年齢の高い派遣社員を配置し、顧客に安心感を提供。教室の賑わいを喚起
- 業務経験が豊富な派遣社員が若い店舗スタッフのメンター役として機能
顧客満足度向上とメンター機能を実現するベテラン派遣社員
店舗スタッフのバランスを考慮した人材採用は、その難しさから、店舗全体の業務負担が増加することがあります。一方で、顧客とのバランスを重視した人材採用は、スムーズな人材確保だけでなく、顧客満足度の向上や店舗運営の円滑化に大きく貢献します。
スマートフォンの普及が進むにつれて、従来の携帯電話からスマートフォンに乗り換えを希望する中高年層の顧客が増加しています。この層の顧客は、スマートフォンの使い方に不慣れなことが多く、設定や操作方法の説明に多くの時間を必要とし、店舗全体の業務量が増加します。
また、初めてスマートフォンを購入する顧客からは、スタッフが忙しい中、設定や操作方法に追われていることや、自分よりも若いスタッフから操作方法を教わることに抵抗があるといった意見も聞かれました。
このような状況を踏まえ、店舗本来のモバイル機器の販売や契約手続きの時間を確保しつつ、中高年層の顧客満足度を向上させるために、ベテラン派遣社員によるスマートフォン教室の運営を提案しました。これにより、各店舗スタッフの業務負担を軽減し、同時に顧客満足度の向上を実現しました。
さらに、ベテラン派遣社員は若い店舗スタッフの相談役としての役割も果たし、顧客満足度の向上に加えて、店舗スタッフの職場満足度の向上にも貢献しました。
